Avion en retard ou vol annulé : quelle indemnité ?

Votre avion est en retard ou pire, il a été annulé ? Ou bien on vous annonce que vous ne pourrez pas embarquer dans le vol prévu pour une raison de surbooking ? Au delà du fait que ce genre de péripétie n'a rien de confortable, une annulation ou un retard de trajet aérien peut compromettre votre projet de voyage et semer la pagaille dans l'organisation de celui-ci. Si un retard vous fait manquer une correspondance, un rendez-vous important ou un départ en circuit organisé, c'est la panique ! Il est donc parfaitement logique de s'attendre à une compensation financière de la part de la compagnie aérienne en cas de vol retardé et un dédommagement pour les nombreuses heures d'attente inconfortables à l'aéroport.

Quel est le droit des passagers qui s'applique en cas de retard d'avion ? Faut-il une attestation de retard de la compagnie aérienne ? Comment faire sa réclamation pour espérer une indemnisation ? Que faire quand on loupe une correspondance à cause d'un retard ? d'un surbooking ? d'une annulation ? Que faire si vos bagages sont également à la traîne ou même perdus dans ce chaos ? Et surtout, quelle compensation pouvez-vous espérer ? Suivez-le guide, je vous dis tout !

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I - Le premier réflexe à avoir dès l'annonce d'un retard ou d'une annulation

Même si vous doutez de vos droits à l'obtention d'un dédommagement, pensez-tout de même à adopter les gestes préventifs suivants :

  • Conservez les justificatifs de tous les documents relatifs à votre voyage (preuves de réservation, billet électronique, cartes d’embarquement, attestation relative à un incident si elle vous a été remise, attestation de retard, étiquettes bagages)

  • Conservez également toutes les factures et reçus des dépenses engagées à cause de ce retard ou de cette annulation (par exemple si vous avez raté une correspondance et que vous avez du racheter un billet d'avion ou de train, ou que vous avez du prendre un taxi car votre vol est arrivé de nuit)

  • Demandez à la compagnie aérienne une preuve écrite que votre réservation avec cette dernière a été changée et pour quelle raison

  • Soyez exigent sur la raison du retard invoquée par la compagnie aérienne. Sachez que la réponse "raisons opérationnelles" n'est pas suffisante, n'hésitez pas à insister autant que possible (en restant aimable) car c'est votre droit d'être mis au courant de la situation. Obtenir une preuve de la raison du retard vous aidera alors à réclamer une indemnité

  • Restez cool et évitez de passer vos nerfs sur le personnel aérien ou sur votre conjoint qui n'y est pour rien !

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II - Les conditions pour espérer être indemnisé ou pris en charge pour un vol en retard ou annulé

Pour obtenir réparation avec indemnités, voici les conditions :

1. Vol retardé

  • Le vol doit être retardé de plus de 3 heures pour pourvoir réclamer une indemnisation financière.

  • A partir de 2 heures de retard pour un vol court-courrier ou 3 heures pour un vol moyen ou long-courrier, vous êtes en droit d'exiger une collation et des boissons aux frais de la compagnie en cause

  • Si le vol implique une nuit d'attente, la compagnie doit prendre en charge votre nuit d'hôtel à proximité de l'aéroport

  • Si le retard au départ est de 5 heures ou plus, vous pouvez renoncer au départ et exiger le remboursement de votre billet.

  • Si le retard au départ est de 5 heures ou plus dans le cas d'une correspondance, vous pouvez exiger la prise en charge pour retourner à votre point de départ initial

  • La compagnie peut refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)

2. Vol annulé

  • Un vol est considéré comme annulé si l'annulation a lieu moins de 2 semaines avant le départ

  • En cas d'annulation de vol, la compagnie a le choix entre vous rembourser intégralement ou vous proposer un autre vol avec une prise en charge totale pendant le temps d'attente. C'est à vous de décider de la solution choisie.

  • Le montant de l'indemnité pour vol annulé dépendra alors du retard entre le vol prévu et le vol de remplacement. Il pourra y avoir compensation numéraire si le délai est de plus de 2 heures.

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III - Ce que dit la loi : le droit des passagers aériens

Pour connaître les textes de loi, il faut se référer aux lois, il en existe deux principalement :

1. LA LOI EUROPÉENNE

Pour les vols retardés

1. Pour tous vols retardés de 3 heures minimum l'indemnisation due est la suivante :

  • 250 € pour un vol court-courrier (de moins de 1500 km)

  • 400 € pour un vol moyen-courrier (entre 1500 et 3500 km)

  • 600 € pour un vol long courrier (de plus de 3500 km)

2. Cette loi concerne :

  • les vols au départ de l'Union Européenne

  • les vols atterrissant en Union Européenne si toutefois la compagnie possède un siège sociale en UE

  • l’aéroport d’origine doit donc être situé dans un pays membre de l’UE ou bien l’aéroport d’arrivée et le siège social de la compagnie aérienne doivent être situés dans pays membre de l’UE.

  • S'il s'agit d'une compagnie non européenne et d'un vol qui décolle ou atterrit dans un Pays en dehors de l'UE, c'est le droit international (voir plus bas) ou le règlement interne de la compagnie et du territoire concerné qui s’applique.

  • En cas de retard d’avion, seule l'heure d’arrivée à destination finale est prise en compte. L’heure d’arrivée d’un avion correspond à l'ouverture de la première porte de l’appareil..

3. La loi précise que :

  • le prix du billet acheté n’a aucun lien avec le montant de la compensation.

  • le délai pour effectuer la réclamation est de 5 ans après le départ

  • la loi s'applique pour les vols réservés à l’occasion de voyages d’affaires, les vols compris dans un forfait touristique (voyages organisés) et les billets gratuits ou à tarif réduit obtenus grâce à une offre promotionnelle.

  • en cas de voyage d'affaire, l'indemnisation revient au voyageur et nom à l'organisme ayant payé le billet d'avion

  • Les passagers doivent être en possession d'une confirmation de réservation et d’un titre de transport valide.

  • En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si celui-ci est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, le passager doit saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC)

  • La compagnie a le droit de refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)

Pour les vols annulés ou refus d'embarquer (surbooking)