Votre avion est en retard ou pire, il a été annulé ? Ou bien on vous annonce que vous ne pourrez pas embarquer dans le vol prévu pour une raison de surbooking ?
Au-delà du fait que ce genre de péripétie n'a rien de confortable, une annulation ou un retard de trajet aérien peut compromettre votre projet de voyage et semer la pagaille dans l'organisation de celui-ci. Si un retard vous fait manquer une correspondance, un rendez-vous important ou un départ en circuit organisé, c'est la panique ! Il est donc parfaitement logique de s'attendre à une compensation financière de la part de la compagnie aérienne en cas de vol retardé et un dédommagement pour les nombreuses heures d'attente inconfortables à l'aéroport.
➜ Vous pouvez commencer par faire une simulation du montant que vous pouvez espérer afin de connaître vos droits.
Quel est le droit des passagers qui s'applique en cas de retard d'avion ? Faut-il une attestation de retard de la compagnie aérienne ? Comment faire sa réclamation pour espérer une indemnisation ? Que faire quand on loupe une correspondance à cause d'un retard ? d'un surbooking ? d'une annulation ? Que faire si vos bagages sont également à la traîne ou même perdus dans ce chaos ? Et surtout, quelle compensation pouvez-vous espérer ? Suivez le guide, je vous dis tout !
1 - Le premier réflexe à avoir dès l'annonce d'un retard ou d'une annulation
Même si vous doutez de vos droits à l'obtention d'un dédommagement, pensez-tout de même à adopter les gestes préventifs suivants :
Conservez les justificatifs de tous les documents relatifs à votre voyage (preuves de réservation, billet électronique, cartes d’embarquement, attestation relative à un incident si elle vous a été remise, attestation de retard, étiquettes bagages)
Conservez également toutes les factures et reçus des dépenses engagées à cause de ce retard ou de cette annulation (par exemple, si vous avez raté une correspondance et que vous avez du racheter un billet d'avion ou de train, ou que vous avez du prendre un taxi car votre vol est arrivé de nuit)
Demandez à la compagnie aérienne une preuve écrite que votre réservation avec cette dernière a été changée et pour quelle raison
Soyez exigeant sur la raison du retard invoquée par la compagnie aérienne. Sachez que la réponse "raisons opérationnelles" n'est pas suffisante, n'hésitez pas à insister autant que possible (en restant aimable) car c'est votre droit d'être mis au courant de la situation. Obtenir une preuve de la raison du retard vous aidera alors à réclamer une indemnité
Restez cool et évitez de passer vos nerfs sur le personnel aérien ou sur votre conjoint qui n'y est pour rien !
Faites une simulation de votre compensation financière
2 - Les conditions pour espérer être indemnisé ou pris en charge pour un vol en retard ou annulé
Pour obtenir réparation avec indemnités, voici les conditions :
1. Vol retardé
Le vol doit être retardé de plus de 3 heures pour pourvoir réclamer une indemnisation financière.
À partir de 2 heures de retard pour un vol court-courrier ou 3 heures pour un vol moyen ou long-courrier, vous êtes en droit d'exiger une collation et des boissons aux frais de la compagnie en cause
Si le vol implique une nuit d'attente, la compagnie doit prendre en charge votre nuit d'hôtel à proximité de l'aéroport
Si le retard au départ est de 5 heures ou plus, vous pouvez renoncer au départ et exiger le remboursement de votre billet.
Si le retard au départ est de 5 heures ou plus dans le cas d'une correspondance, vous pouvez exiger la prise en charge pour retourner à votre point de départ initial
La compagnie peut refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)
2. Vol annulé
Un vol est considéré comme annulé si l'annulation a lieu moins de 2 semaines avant le départ
En cas d'annulation de vol, la compagnie a le choix entre vous rembourser intégralement ou vous proposer un autre vol avec une prise en charge totale pendant le temps d'attente. C'est à vous de décider de la solution choisie.
Le montant de l'indemnité pour vol annulé dépendra alors du retard entre le vol prévu et le vol de remplacement. Il pourra y avoir compensation numéraire si le délai est de plus de 2 heures.
3 - Quelles sont les démarches à faire en cas de retard, annulation, surbooking ?
Dès lors que vous pensez remplir les critères d'obtention d'une indemnité pour cause de retard, d'annulation ou de surbooking, voici les démarches à effectuer sans attendre :
1. Tentez de résoudre le problème sans intermédiaire
En tout premier, contactez votre assureur ! Vous avez une assurance annulation ou retard avec votre carte de crédit ou peut-être avez-vous souscrit une assurance multirisque en achetant vos billets ? Ce sont les premières personnes à contacter car elles ont parfois des solutions à vous apporter
Contactez la compagnie aérienne avec les justificatifs du retard, de l'annulation ou du surbooking de votre vol via un courrier avec accusé de réception. Voici le modèle de texte à utiliser en remplaçant les champs en italique par vos données " Madame, Monsieur, En date du JJ/MM/AAAA, j’ai voyagé sur le vol n° XXX, qui devait me conduire de aéroport de départ à aéroport d'arrivée. L’arrivée était prévue à heure d'arrivée initialement prévue, mais elle n’a eu lieu qu’à heure d'arrivée réelle, soit avec plus de trois heures de retard. Je vous demande donc de me verser l’indemnité forfaitaire prévue par le règlement européen no 261/2004 du 11 février 2004 en cas d’annulation ou de refus d’embarquement. Comme vous le savez sans doute, la Cour de justice de l’Union européenne (CJUE) a jugé que les indemnisations prévues par ce règlement étaient également dues en cas de retard (arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009, affaires C-402/07 et C-432/07, et, encore récemment, arrêt de la CJUE du 23 octobre 2012, affaires C-581/10 et C-629/10). J’ai bien noté que ce retard était dû à raison technique exposée par la compagnie. Comme il résulte de la même décision de la CJUE, les problèmes techniques entraînant l’annulation ou le retard d’un vol ne constituent pas des "circonstances extraordinaires" susceptibles d’écarter votre responsabilité (arrêt de la CJCE du 19 novembre 2009). Veuillez agréer, Madame, Monsieur l’expression de mes salutations distinguées."
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si celui-ci est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, saisissez la direction générale de l'aviation civile (DGAC) pour les vols partant et arrivant de France. Si votre vol part ou arrive d'un autre pays membre de l'UE, vous devrez adresser votre réclamation aux autres organismes nationaux de l'UE
2. Confiez votre problème à une société spécialisée
Si vous ne vous sentez pas le courage d'effectuer ces démarches, que vous n'avez pas le temps de les réaliser ou que votre vol a eu lieu en dehors de la France (c'est un peu plus lourd à gérer...), vous pouvez confier votre dossier à une société spécialisée dans les indemnisations des passagers.
Vérifiez le montant de l'indemnisation récupérable avec le calculateur d'indemnités créé par la société Flightright. En quelques secondes, leur système vous permet de vérifier si vous pouvez prétendre à une compensation financière. Il suffit de renseigner le numéro de votre vol.
Si vous décidez de passer par un intermédiaire, leurs experts vont alors réclamer à votre place vos dus pour obtenir votre indemnisation auprès de la compagnie aérienne en cas de retard ou d'annulation de vol. Si besoin, ils s'occupent également de la saisie des instances légales à votre place.
Si Flightright obtient votre indemnité, elle vous la verse en retenant une commission de 27 % HT pour les frais de gestion. Si la démarche échoue, vous ne payez rien. Par exemple, pour une indemnité légale de 600€, flighright vous reverse 420€ et prend une commission de 180€.
3. Mon conseil pour réclamer vos dus
Contactez votre assureur (carte de paiement, assurance annulation ou assurance multirisques). Demandez à votre assureur s'il prend en charge l'indemnisation ou la commission d'un intermédiaire comme Flightright, ça peut arriver et dans ce cas vous toucherez l'indemnité intégrale sans n'avoir rien à faire !
Si votre assureur ne peut rien faire, envoyez un recommandé à la compagnie aérienne (expliqué au chapitre IV)
Si vous n'obtenez pas de réponse positive avec versement de votre compensation, passez par un intermédiaire comme Flightright car la saisie des instances peut être un vrai casse tête. Vous aurez perdu les frais d'envois du recommandé dans l'histoire mais ça vaut le coup d'essayer.
Ne tardez pas trop, même si les délais vont généralement jusqu'à 5 ans après le départ du vol, on est jamais trop prudents.
4 - Ce que dit la loi : le droit des passagers aériens
Pour connaître les textes de loi, il faut se référer aux lois, il en existe deux principalement :
Le Règlement Européen 261/2004 relatif à l’indemnisation des passagers lors d’un vol annulé ou retardé
La Convention de Montréal établit des règles communes d'indemnisation entre les 120 pays qui l'ont ratifiée
1. La loi européenne
Pour les vols retardés
1. Pour tous vols retardés de 3 heures minimum l'indemnisation due est la suivante :
250 € pour un vol court-courrier (de moins de 1500 km)
400 € pour un vol moyen-courrier (entre 1500 et 3500 km)
600 € pour un vol long courrier (de plus de 3500 km)
2. Cette loi concerne :
Les vols au départ de l'Union Européenne ou les vols atterrissant en Union Européenne si toutefois la compagnie possède un siège sociale en UE. L’aéroport d’origine doit donc être situé dans un pays membre de l’UE ou bien l’aéroport d’arrivée et le siège social de la compagnie aérienne doivent être situés dans pays membre de l’UE.
S'il s'agit d'une compagnie non européenne et d'un vol qui décolle ou atterrit dans un Pays en dehors de l'UE, c'est le droit international (voir plus bas) ou le règlement interne de la compagnie et du territoire concerné qui s’applique.
En cas de retard d’avion, seule l'heure d’arrivée à destination finale est prise en compte. L’heure d’arrivée d’un avion correspond à l'ouverture de la première porte de l’appareil..
3. La loi précise que :
le prix du billet acheté n’a aucun lien avec le montant de la compensation.
le délai pour effectuer la réclamation est de 5 ans après le départ
la loi s'applique pour les vols réservés à l’occasion de voyages d’affaires, les vols compris dans un forfait touristique (voyages organisés) et les billets gratuits ou à tarif réduit obtenus grâce à une offre promotionnelle.
en cas de voyage d'affaire, l'indemnisation revient au voyageur et nom à l'organisme ayant payé le billet d'avion
Les passagers doivent être en possession d'une confirmation de réservation et d’un titre de transport valide.
En cas de refus écrit de la compagnie aérienne et si celui-ci est injustifié ou sans réponse dans les 2 mois, le passager doit saisir la direction générale de l'aviation civile (DGAC)
La compagnie a le droit de refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)
Pour les vols annulés ou refus d'embarquer (surbooking)
1. Voici la loi en cas d'annulation d'un vol :
Un vol est considéré comme annulé si l'annulation a lieu moins de 2 semaines avant le départ.
Si vous renoncez au voyage suite à l'annulation, la compagnie dispose d'un délai de 7 jours francs pour vous rembourser votre billet dans son intégralité.
Si vous ne renoncez pas au voyage, la compagnie doit vous proposer un nouveau vol vers la destination finale dans des conditions comparables et sans paiement supplémentaire. Elle doit aussi vous fournir une prise en charge pendant votre temps d'attente (boissons, collations, restauration, communications téléphoniques et hôtel...)
Si le vol de remplacement implique plus de 2 heures de retard sur l'horaire initiale d'arrivée, il y a alors indemnité qui dépend de la distance entre votre point de départ et votre destination finale, de la durée du retard et de l'itinéraire
La compagnie a le droit de refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)
2. En cas d'annulation, l'indemnisation due est la suivante :
Pour tous vols annulés et remplacés avec un décalage de deux heures minimum :
Pour les vols annulés en Europe, le montant varie entre 125€ pour un vol court-courrier avec moins de 2h de délai entre l'heure d'arrivée initiale et l'heure d'arrivée du vol de remplacement et 600€ pour un vol long courrier avec plus de 4h de délai entre l'heure d'arrivée initiale et l'heure d'arrivée du vol de remplacement.
2. La loi internationale
Voici ce que la Convention de Montréal explique :
La Convention de Montréal ne définit aucune indemnité en cas de retard, elle ne couvre que les "dommages" qui résultent de ce retard. Les "dommages" sont sujets à différentes interprétations. La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pouvant aller jusqu'à 4 694 DTS (devise du Fonds Monétaire International (FMI)) pour des dommages résultant de votre retard de vol. 4694 DTS = 5800 € en juillet 2019
Cette convention s'applique pour les vols internationaux et non pour les vols domestiques dans un Pays seulement
Dans le cadre de la Convention de Montréal, le délai pour effectuer la réclamation est de 2 ans après le départ
La compagnie a le droit de refuser l'indemnisation si elle invoque un cas de force majeure (conditions météos, alerte de sécurité...)
5 - Quelle indemnité pour un bagage perdu ?
Si la compagnie admet la perte de vos bagages enregistrés ou si ceux-ci ne vous sont pas restitués dans les 21 jours qui suivent la date prévue, ils sont considérés comme perdus. Vous devez alors réclamer le remboursement de vos biens.
1. Le réflexe à avoir en cas de bagages perdus
Si vous ne voyez pas votre bagage à votre arrivée, signalez-le immédiatement au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol et exigez un récépissé de votre réclamation.
Si le guichet est fermé ou qu'il n'y en a pas, contactez au plus vite la compagnie aérienne pour lancer une procédure de recherche.
Demandez à la compagnie responsable de la perte de vous fournir une prise en charge si, par exemple, vos moyens de paiements sont dans vos bagages (ce qui serait une idée bien farfelue de votre part)
2. Vos droits à indemnité en cas de bagages perdus
Le dédommagement légal de la compagnie aérienne ne peut pas dépasser de 1330 €
Pour obtenir compensation, il faut adresser une demande écrite à la compagnie aérienne en joignant les factures d’achat des biens perdus. Si vous n'avez pas les justificatifs, vous obtiendrez une indemnité en fonction du poids de votre bagage (environ 20 € par kg).
6 - Mais pourquoi les avions sont-ils en retard ?
1. Les raisons des retards et annulations
Dites-vous bien que les compagnies aériennes n'ont aucun intérêt à vous faire poirauter sur les bancs de l'aéroport. Il y a toujours une cause réelle et sérieuse qui explique ces phénomènes de retard. Ceux ci sont nombreux et peuvent notamment être dus à :
Un problème d'enchaînement des rotations : 27 % des retards
Un problème technique sur l'avion
Un problème concernant l'équipage (absence, retard, grève)
Un problème concernant un passager (malade, en retard...) : 14% des retards
Les cas de force majeure qui ne donnent pas lieu à une indemnisation :
Une restriction de la tour de contrôle pour des questions de météo (neige, brouillard, orages) : 5% des retards
Une restriction de la tour de contrôle pour des questions de sécurité (piste non dégagée par un autre engin)
Une restriction de la tour de contrôle pour des questions de sécurité (alerte attentat)
2. Les retards dépendent-ils des compagnies aériennes ?
il faut croire que oui ! Si l'on consulte les palmarès des compagnies les moins ponctuelles, on voit bien que statistiquement certains opérateurs sont de très mauvais élèves ! A l'inverse, en partant avec une compagnie bien notée, votre probabilité d'avoir du retard sera moindre.
Dans les compagnies européennes les plus ponctuelles, on retrouve :
Germania
KLM
Ryanair
Lufthansa
Iberia
Dans les compagnies européennes les moins ponctuelles, on retrouve :
Vueling
Croatia Airlines
EasyJet
Croatia Airlines
Air Europa
7 - Le surbooking c'est quoi ?
Le surbooking se traduit en français par "surréservation". C'est une pratique commerciale qui consiste à vendre une quantité supérieure de places que la quantité réellement disponible. Les compagnies aériennes pratiquent le surbooking, car elles prennent en compte le fait que, statistiquement, il y a toujours des réservations annulées à la dernière minute. En en vendant plus que prévu, elles évitent de partir avec une place non occupée. Des indemnités de dédommagement sont prévues pour les clients que cette pratique prive de place.
Avant de refuser des passagers à l’embarquement, les compagnies aériennes ont pour obligation de faire préalablement appel aux passagers qui accepteraient volontairement de renoncer à leur réservation contre une compensation financière.
Et voilà, vous savez tout !
Je vous souhaite du succès dans vos démarches si vous pensez avoir droit à une indemnité suite à une péripétie aérienne. Et je vous souhaite plein de beaux voyages sans désagréments surtout !
Commencez par faire une simulation du montant que vous pouvez espérer afin de connaître vos droits.